Há uma frase que ainda é vulgar ouvir no meio empresarial:
“O Cliente tem sempre razão”.
Mas será que na realidade os consumidores têm sempre razão? Por muito que custe a algumas empresas ouvir, obviamente que os consumidores não têm sempre razão. Os consumidores terão razão, se aquilo que reclamam estiver contemplado ou é suportado pelos termos contratuais.
É por isso de extrema importância que todos os departamentos da empresa tenham conhecimento das especificações contratuais aceites e rubricadas por ambas as partes e que estejam abertos ao tal diálogo interdepartamental.
Mas hoje em dia com as redes sociais torna-se, por um lado torna-se difícil (pelo menos in real time) falarmos nos termos contratuais aos nossos consumidores e, por outro lado torna-se mais fácil aos consumidores reclamarem ou simplesmente apresentarem as suas frustrações com a marca nos meios on-line. E uma vez apresentadas essas reclamações e frustrações, está lançado o rastilho para que a imagem da marca comece a "pegar fogo", isto se a situação não for bem gerida.
Portanto é importante saber estar nas redes sociais, seja a Empresa/Marca por si, seja uma agência que age em nome dessa Empresa/Marca. É preciso estar atento:
- ao tipo de comentários os consumidores fazem sobre a Empresa/Marca nesses meios
- à forma como comunicamos com esses consumidores
- à forma e ao tipo de resposta que damos às suas reclamações/frustrações
- ao tempo de resposta a essas reclamações/frustrações
Por aqui se vê que, se para uma Empresa que não está presente nas redes sociais será fácil resolver uma reclamação (admitindo que há o diálogo interdepartamental), para as Empresas que optam por estar presentes nas redes sociais essa resolução já se torna mais complicada.
Para que essa resolução não se torne complicada é preciso haver:
- bom senso
- diálogo interdepartamental na Empresa e/ou na agência
- diálogo entre agência e Empresa/Marca, no caso de ser uma agência a fazer a gestão da Empresa/Marca nas redes sociais
