As marcas Sumol e Samsung, com presença nas redes sociais, viram no dia 10.01.13 as suas páginas de Facebook inundadas de comentários negativos feitos pelos seus seguidores (ou não), ainda que por motivos diferentes.
Antes de qualquer opinião, importa dizer que a Sumol com certeza tem momentos brilhantes de gestão de crises online e até mesmo momentos de proatividade relativamente a acções com os seus seguidores e fãs. De certeza que esses momentos serão em muito maior número, caso contrário já não teria presença online. Portanto os meus parabéns por tal facto. No entanto, os momentos maus também acontecem e, infelizmente ou felizmente (pois é com os erros que se aprende e se melhora) o dia 10.01.13 foi um dia menos bom para estas duas marcas. Espero sincera e honestamente que os momentos brilhantes regressem e que se possam também ecoar. Há que fazer por isso.
Passando ao caso, aa Sumol, a marca viu-se confrontada com um comentário no seu mural, feito por "alguém" com uma foto de perfil de um pato e de nome Snow Winter. No comentário feito por Snow Winter pode ler-se: "devido ao anúncio de 70 trabalhadores, vou considerar o não consumo de Sumol laranja. Obrigado". Passados 40 minutos, alguém da marca ou alguém que age em nome da marca numa agência, resolve responder com o seguinte: "Sempre tens o ananás, o limão e o maracujá!". Estava aberto o caminho para uma grande discussão.
À primeira vista a resposta da Sumol ao comentário feito pelo Snow Winter segue a linha de comunicação que a marca tem no Facebook. Só que o problema da resposta não se coloca ao nível da forma da comunicação, mas sim ao nível do conteúdo. E o conteúdo adoptado pela Sumol foi tudo, menos abonatório para a reputação online da marca.
O trabalho das pessoas que estão à frente da gestão de comunidades online é o de antecipar crises e se estas acontecerem, geri-las da melhor forma possível. Aquilo que aconteceu foi a criação de uma crise. A pessoa responsável pela resposta (que quero acreditar tenha sido pensada e trabalhada em equipa) criou uma crise sem motivo aparente.
Muito embora o comentário do Snow Winter tenha sido absurdo, também no seu conteúdo, a marca não pode responder desta forma. Volto a frisar, a resposta da Sumol é num estilo de "Sumol Original" e com humor negro, mas que apesar de tudo demonstra falta de tacto e de sensibilidade perante a situação criada. Mais grave, encerra em sim um desconhecimento e de desinteresse quanto aos 70 trabalhadores e respectivas famílias. Se a Sumol vive momentos difíceis que a levam a decidir pelo despedimento de pessoal, não precisa que criem mais situações que a obriguem desnecessariamente a viver mais momentos de crise, desta vez no online.
Mais tarde a Sumol no seu mural pediu desculpas pela resposta ao post do Snow Winter. Posteriormente ao pedido de desculpas da marca de sumos e refrigerantes, o tal Snow Winter apagou comentário feito.
Terá o Snow Winter agido de má fé? Talvez. Mas uma marca não se pode dar ao luxo de responder daquela forma. Seja a sua presença online gerida internamente ou por entreposta agência, neste último caso, mais grave se torna a situação.NOTA:
- Sou consumidor dos sumos e refrigerantes Sumol;
- Não é meu objectivo denegrir a marca Sumol, nem as pessoas que gerem a sua presença online ou a agência que em nome da Sumol executa esse trabalho;
- Pretendo apenas expressar a minha visão sobre este assunto.
